راهنمای خرید نرم افزار CRM

CRM - سامانه پیامک - رمز یکبار مصرف

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، نرم افزاری است که به استراتژی کلی سازمان شما جان می بخشد. این نرم افزار فقط ابزاری برای جمع آوری تمام اطلاعات مشتری در یک پایگاه داده مرکزی نیست و می تواند همه تعاملات و ارتباط شما با مشتریان را مدیریت می کند.

مدیران کسب و کارهای موفق، با مزایای CRM آشنا هستند، اما انتخاب و خرید نرم افزار CRM مناسب برای برخی از آن ها تبدیل به چالش می شود.

در این مقاله نکات مهم خرید نرم افزار CRM بررسی می کنیم.

قبل از خرید، سه کار مهم را باید انجام دهید:

• تحقیقات طولانی مدت و دقیق
• بررسی هزینه ها و تامین بودجه
• مشخص کردن انتظارات خود از نرم افزار CRM

کدام CRM مناسب کسب و کار شما است؟

در نظر داشته باشید که نرم افزار CRM می تواند قسمت های مختلف کسب و کار شما را پوشش دهد: تیم فروش می تواند برای پیگیری مشتریان و مدیریت قیف فروش از آن استفاده کند، سپس تیم بازاریابی می تواند از آن برای تبلیغات و ایجاد ارتباط با مخاطبان جدید بهره ببرد و تیم پشتیبانی می تواند پرسش ها و مشکلات مشتریان را مدیریت کند و . .

بنابراین سوال "چگونه نرم افزار CRM مناسب بخریم" پاسخ کوتاهی ندارد، زیرا همه برنامه های CRM نمی توانند تمام نیازهای همه شرکت ها را برآورده کنند.

برخی گزینه ها برای شرکتهای کوچک بهتر هستند و برخی برای شرکتهای بزرگتر، برخی دیگر به نیازهای خاص تجاری اختصاص دارند و .

تحقیق، تحقیق و تحقیق!

متاسفانه به طور معمول، صاحبان کسب و کار زمان زیادی را صرف تحقیق و بررسی برای خرید بهترین نرم افزار CRM نمی کنند و تحت تاثیر تبلیغات اقدام به خرید می کنند.

این در حالی است که انتخاب و خرید CRM نباید بر اساس معروف بودن یک برند خاص، بررسی سریع یک نسخه آزمایشی و یا نقل قول از یک کاربر باشد. بلکه این انتخاب مهم باید واقعاً متناسب با نیازهای شرکت در حال حاضر و آینده صورت بگیرد.

اگر یک انتخاب صحیح داشته باشید، و نرم افزار CRM شما با مختصات سازمانتان هماهنگ و متناسب باشد، نه تنها سرمایه ای که برای خرید آن کرده اید باز می گردد، بلکه باعث بهینه سازی فرآیند فروش و سودآوری بیشتر در آینده نیز خواهد شد.

حالا با بررسی نرم افزار های CRM موجود در بازار، راحت تر می توانید نرم افزار مناسب خود را انتخاب کنید؛ چراکه اکنون نیاز های کلی و جزئی کسب و کار خود را به خوبی می شناسید.

بعد از خرید نرم افزار CRM و پیاده سازی، باید بر روی شخصی سازی و متناسب کردن آن با راهنمای خرید نرم افزار CRM نیاز های روزمره تان تمرکز کنید.

اما دوباره یادآوری می کنیم که فناوری و امکانات پر زرق و برق یک نرم افزار خاص ملاک انتخاب نیستند، بلکه ملاک اصلی نیازهای شما هستن که باید با خرید CRM برطرف شوند.

چند فاکتور اصلی که باید هنگام انتخاب و خرید CRM در نظر گرفته شود:

تعرفه نرم افزار CRM

همواره محاسبه و برنامه ریزی بودجه برای تامین نیاز های IT سازمان از دغدغه های اصلی مدیریان است. به همین خاطر باید در نظر داشته باشید که همه هزینه های پیاده سازی نرم افزار CRM را در نظر بگیرید؛ شامل هزینه های مستقیم (مجوز، قیمت هر ماه، آموزش . ) و هزینه های غیرمستقیم (آموزش داخلی، سفارشی سازی . ).

شرکت های ارائه دهنده خدمات CRM، این محصول را با قیمت های مختلفی عرضه می کنند. که باید با تحقیق و متناسب با نیاز خود، اقدام به انتخاب محوصل با مناسب ترین قیمت بکنید.

خدمات و پشتیبانی

استفاده از نرم افزار CRM، به دلیل گستردگی کاری که انجام می دهد، بدون خدمات و پشتیبانی تخصصی بسیار سخت خواهد بود. در نظر داشته باشید که با پیاده سازی CRM، تغییر بنیادینی در روند کار سازمان خود ایجاد می کنید و اگر شرکتی که نرم افزار را از او گرفته اید، شما را در مسیر این تغییر بزرگ تنها بگذارد قطعا دچار مشکل خواهید شد.

پس قبل از خرید نرم افزار، مطمئن شوید که شرکت فروشنده سابقه و توانایی خوبی در زمینه خدمات تخصصی CRM و پشتیبانی نرم افزار CRM دارد.

مقیاس پذیری نرم افزار CRM

نکته مهم دیگری که باید قبل از خرید به آن توجه کنید، مقیاس پذیری نرم افزار CRM و توانایی ارتقاء آن است.

بخاطر داشته باشید که همواره یکی از هدف های شما از خرید CRM، رشد و گسترش کسب و کارتان است.

بنابراین قبل از خرید یک نرم افزار خاص باید از خود بپرسید: آیا این نرم افزار CRM توانایی رشد همگام با کسب و کار شما را دارد؟

در نهایت باید بررسی کنید که کارمندان شما تا چه میزان درباره راهکارهای CRM و نحوه استفاده از آن آگاهی دارند. اگر برای اولین بار در سازمان خود از نرم افزار CRM استفاده می کنید، احتمالا تعداد زیادی از کارمندان اطلاعات کافی درباره آن ندارند و لازم است تا دوره های آموزشی برگزار کنید.

راهنمای پیاده سازی CRM + راهنمای خرید نرم افزار CRM

راهنمای پیاده سازی CRM + راهنمای خرید نرم افزار CRM

راهنمای پیاده سازی CRM به صورت گام به گام به شما کمک می کند تا در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM موفق عمل کنید و نتیجه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM، بهبود عملکرد فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می‌شود به همین جهت طی سال های اخیر میزان سرمایه گذاری شرکتها در مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر جهان افزایش یافته است.
فراموش نکنیم پیاده سازی CRM با پیاده سازی نرم افزار CRM متفاوت است. در ادامه به مراحل پیاده سازی CRM و چگونگی افزایش کیفیت ارتباط با مشتری می پردازیم

1- تیم پروژه CRM تشکیل دهید ( تنها حرکت کنید، گم می شوید! )

اکثر واحدهای شرکت شما خواسته یا ناخواسته با یک یا چند فرآیند CRM درگیر خواهند شد. بنابراین مشارکت و اطلاع آن ها از پیاده سازی پروژه CRM حیاتی است و می‌بایست نماینده یا مدیر تمام واحدهای شرکت شما در قدم اول با شما همراه باشند.
این تیم طراحی کننده چشم انداز، استراتژی و اهداف CRM شرکت شماست. بدون شک فرهنگ سازمانی عامل مهمی در تعیین آمادگی سازمان برای پیاده سازی CRM است و ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای CRM، توسط تیم پروژه بررسی می‌شود همچنین تیم پروژه باید در مقابل اجرای CRM متعهد باشد و در مقابل مقاومت در برابر پیاده سازی CRM عملکرد مناسبی داشته باشد.

اجزای یک تیم CRM

1. مدیر اجرایی یا نماینده مدیریت شرکت
2. مدیر پروژه یا یک کارشناس دارای مهارت مدیریت پروژه ترجیحا مهندس صنایع
3. مدیر تکنولوژی CRM ( یک کارشناس طراحی تکنولوژی، نرم افزار CRM و یا ترجیحا یک کارشناس صنایع یا کارشناس علوم کامپیوتر)
4. نماینده یا مدیر واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات
5. مدیر و کارشناس CRM
6. نماینده یا مدیر واحدهای تولیدی یا فنی
7. نماینده یا مدیر منابع انسانی و پشتیبانی

2-چشم اندازه CRM را در سازمان خود مشخص کنید.

چشم انداز CRM چیست؟

چشم انداز CRM (چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری)، تصویری که قرار است از شرکت شما به عنوان یک شرکت مشتری مدار و پیشرو در ذهن مشتری نقش ببندد را ترسیم می‌کند.داشتن چشم انداز CRM مناسب برای شرکت کوچک و سازمان های بزرگی ضروری است و باید اعلان عمومی شود و به تیم پروژه، پرسنل و مشتری اطلاع داده شود.
وقتی مشتری برند شما را می‌بیند یا اسم برند شما را می‌‌شنود چه چیزی به ذهن مشتری نفوذ می‌کند و نیروی انگیزه درونی، او را ترغیب به خرید یا خرید مجدد می‌کند.

برای تعریف چشم انداز CRM جواب سه سوال زیر را مشخص کنید

1. شرکت شما در حال حاضر در چه وضعیتی قرار دارد؟
2. چرا می خواهید CRM راهنمای خرید نرم افزار CRM پیاده سازی کنید؟
3. یک سازمان دارای CRM موفق چگونه عمل می کند؟

• مشخص کنید زمانی که یک مشتری اولین ارتباط (تلفنی، حضوری، دیجیتالی و …) را با شرکت شما برقرار می کند، دوست دارید با چه چیزی مواجه شود و چه احساسی داشته باشد.
• مشخص کنید گزارشاتی که قرار است بعد از اجرای موفق CRM استخراج کنید چه گزارشاتی هستند.
• مشخص کنید دوست دارید پرسنل شما در دید مشتری چگونه به نظر برسند.
• مشخص کنید به دنبال کدام دسته از سرنخ های تجاری هستید و میخواهید چگونه از CRM برای بدست آوردن آن ها اقدام کنید.
• مشخص کنید قرار است در ذهن مشتریان شاکی چگونه به نظر برسید.
• مشخص کنید مشتریان شما قرار است از چه چیزی لذت ببرند.
• مشخص کنید چرا یک مشتری نباید شما را ترک کند.
• مشخص کنید دوست دارید کدام دسته از مشتریان از شما خرید نکنند.
• مشخص کنید مشتریان وفادار شما باید چه رفتاری داشته باشند تا شما آنها را وفادار بدانید.

جواب سوالات بالا را در اولین جلسه تیم CRM مشخص و مکتوب کنید و آماده برداشتن قدم سوم شوید.

3-اهداف برنامه CRM در سازمان خود را اولویت بندی کنید

سعی نکنید تمامی اهداف خود را همزمان محقق کنید. حتما پیاده سازی CRM را بصورت فازبندی انجام دهید.این یکی از بزرگترین اشتباهات مجریان پروژه CRM است که می‌خواهند یک شبه ره صد ساله طی کنند.

اهداف پیاده سازی سیستم CRM در کسب و کارها

1. کاهش نرخ ریزش مشتری
2. افزیش سطح ارتباط با مشتری
3. افزایش تعداد کانال های ارتباط با مشتری
4. افزایش تعداد مراجعات مشتری
5. افزایش شاخص رضایت مشتری
6. کاهش زمان رسیدگی به شکایات مشتری
7. افزیش سهم از جیب مشتری و …

4-نقشه فرآیندهای سازمان خود را ترسیم کنید.

ترسیم نقشه فرآیندهای سازمان نیازمند داشتن دانش تحلیل فرآیندی و بخصوص دانش مهندسی صنایع یا مدیریت است.
اگر خود یا افراد سازمانتان با این دانش آشنایی دارید یک قدم جلو هستید. در غیر این صورت نگران نباشید!
یک کاغذ بردارید و گردش جریان عملیات بازاریابی، فروش و خدمات خود را با رسم مجموعه ای از خانه های مستطیلی و خطوط و پیکان های ساده رسم کنید.
قسمت هایی از این نقشه ها را که بیشتر با مشتری سروکار دارند سبز کنید و قسمت هایی که فکر می‌کنید در آن مشکل دارید با رنگ قرمز مشخص کنید. (مدیران خوب همیشه چندرنگ خودکار دارند!)
همراه با تیم پروژه ای که در قدم اول تشکیل دادید جلسه ای تشکیل دهید و با بررسی نقشه ها اولین نقاطی که می‌توانید در سازمانتان بهبود دهید مشخص کنید.
(ساده برنامه ریز کنید و ساده اجرا کنید. )

نرم‌ افزار BPMS مخفف Business Process Management System است که به نام نرم‌ افزار مدیریت فرآیند، نرم‌ افزار مدیریت کسب‌ و کار یا نرم‌ افزار مدل‌ سازی فرایند نیز شناخته می‌شود.
نرم‌ افزار BPMS ، نرم‌ افزار قدرتمندی برای اتوماتیک کردن فرآیند شرکت شماست.

5-گزارشات خروجی فرآیندها را مشخص کنید.

بسیاری از مدیران در مراحل نهایی پروژه های CRM تازه به فکر گزارشات مورد نیاز خود می‌افتند. نرم افزارهای پیچیده خریداری می‌کنند و قابلیت های بالای گزارش گیری طلب می‌کنند، اما زمانی که با گزارشات مواجه می‌شوند طرحی برای استفاده از آن ندارند.

1. در پنجمین قدم پیاده سازی CRM مشخص کنید چه گزارشاتی نیاز دارید؟
2. گزارش پرونده مشتریان باید شامل چه آیتم هایی باشدو این گزارشات را با چه طبقه بندی هایی میخواهید مشاهده کنید؟
3. گزارش کالا و خدمات می باید شامل چه آیتم هایی باشد؟ این گزارش به چه دلیل مورد نیاز است و در چه بازه های زمانی باید تولید شود؟
4. گزارش عملکرد پرسنل می بایست چه مواردی را در برگیرد؟ در چه بازه های زمانی تولید شود و چه تاثیری در حقوق و دستمزد پرسنل و شیوه گردش کار دارد؟
5. گزارشات مربوط به تماس ها، شکایات، رضایت سنجی، پروژه ها، اقدامات تبلیغاتی و …

اگر ساختار این گزارشات، دلایل استخراج و شیوه تصمیم گیری براساس گزارشات برای شما مبهم است، هرگز قدم بعدی را برندارید! مطمئن باشید در این صورت ادامه پروژه و بخصوص خرید نرم افزار CRM در راهنمای خرید نرم افزار CRM مراحل بعدی به شکست CRM خواهد انجامید.

6-پروفایل مشتری را با دقت بسازید.

پروفایل مشتری چیست؟

کلمه پروفایل به معنی نما یا یک طرح کلی از چیزی به ویژه چهره یک فرد است. عکس پروفایل مخصوصا در شبکه های اجتماعی مفهوم آشنایی برای همه ماست. تصویر پروفایل دیدی از شخصی که حضور مجازی دارد و ما او را نمی‌بینیم به ما می‌دهد.
اما پروفایل مشتری چیزی بیشتر از تصویر چهره مشتری است و یکی از مهمترین مفاهیم در مدیریت ارتباط با مشتری و CRM تعاملی، عملیاتی و تحلیلی است. پروفایل مشتری مجموعه ای از اطلاعات مستقل یا به هم پیوسته است که توصیف کاملی از مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد.

چگونه پروفایل مشتری بسازیم؟

طبیعتا برای ذخیره اطلاعات مشتریان، کالا یا خدمات خود نیازمند فرم هایی خواهید بود. این فرم‌ها می‌توانند فرم هایی کاغذی باشند و یا اینکه در یک نرم افزارCRM ساخته شوند. بنابراین در این مرحله باید فیلدها یا خانه های اطلاعاتی این فرم ها را مشخص کنید.
هرچه فیلدهای شما ساختار تعریف شده تری داشته باشند. در قدم های بعدی راحت تر پیش خواهید رفت. و پر کردن اطلاعات و مهمتر از آن گزارش گیری ها راحت تر انجام خواهد شد.

اطلاعات زیر را در پروفایل مشتری، مشخص کنید

1. چه فیلدهایی می‌خواهید (نام ، نام خانوادگی، نام پدر، شماره ملی، آدرس، نام همسر ، وضعیت تاهل و …)
2. هر فیلد اطلاعاتی چه ویژگی‌هایی دارد
3. چرا به این فیلد اطلاعاتی نیاز داریم
4. در چه زمانی و توسط چه کسی در فیلد اطلاعات وارد می‌شود
5. چه کسانی به این فیلد دسترسی دارند

در مراحل بعد و برای استفاده از نرم افزارهای CRM به این جدول نیاز پیدا خواهید کرد.

7-داده های خود را آماده سازی کنید.

اکنون وارد مراحل اجرایی‌ CRM شده‌اید. فرآیندهایتان را ترسیم کرده اید، گزارشات و ساختار پرونده ها را تعیین کرده‌اید و دیگر وقت یکپارچه سازی اطلاعات است.

آماده و یکپارچه کردن داده های مهم

1. مشخص کنید چه نوع پرونده هایی را (پرونده مشتریان،کالاها،همکاران تجاری،خدمات،فاکتورها و …) باید در زونکن‌ها یا نرم افزار وارد کنید.
2. اطلاعات در حال حاضر در کدام زونکن‌ها یا نرم افزارهای شما ذخیره می‌شوند.
3. اطلاعات چقدر کامل هستند و چقدر نیاز به پاک سازی و بازنویسی دارند.
4. هر دسته از اطلاعات را برای چه مدتی (یک سال، دو سال یا بیشتر) نیاز دارید.
5. چه قوانینی را در طبقه بندی زونکن ها و یا نرم افزار خود باید پیاده سازی کنید تا از ورود اطلاعات تکراری جلوگیری شود.
6. پاسخ این سوال‌ها را مشخص کنید. و شروع به سر و سامان دادن به پرونده‌های خود کنید.

8-یکپارچه سازی و کنترل متمرکز فرآیندها و اطلاعات

فارغ از اینکه فرم ها و اطلاعات مربوط به مشتریان را چگونه نگهداری و مدیریت می‌کنید( کاغذی یا نرم افزاری) نیاز خواهید داشت که این اطلاعات در سازمان شما جریان داشته باشد و با امور مالی، انبار و …. یکپارچه شود.
به عنوان مثال زمانی که از یک نرم افزار crm استفاده می‌کنید مشخص کنید:

1. کدام یک از اطلاعات مستقیما توسط اپراتور در نرم افزار شما ثبت خواهد شد.
2. کدام دسته از اطلاعات مستقیم از وب سایت شما وارد نرم افزار خواهد شد.
3. کدام اطلاعات مالی می بایست از نرم افزار مالی شما به crm ارسال شود.
4. کدام اطلاعات در هنگام تماس با مشتری می بایست در صفحه اپراتور نمایش داده شود.
5. در هنگام ارسال پیام کوتاه یا ایمیل یا نمایش یک فرم اطلاعاتی در وب سایت، چه اطلاعاتی از crm می بایست فراخوانی شود و ….
6. بنابر این شیوه ارتباط میان سیستم crm با وب سایت، سامانه پیام کوتاه، نرم افزارهای مالی و اداری و … را حتما کاملا مشخص کنید.

9-تنظیمات امنیتی را جدی بگیرید

اکنون در قدمی قرار دارید که می بایست پیچ‌های امنیتی سازمان خود را بپیچانید!توزیع نسخ اطلاعات و پراکندگی آن ها در سازمان موضوعی است که بسیاری از مدیران از آن غافلند.
برخی از اطلاعات می توانند برای کارشناسان شما دید بهتری نسبت به مشتری ایجاد کنند و لزومی ندارد که از دید این کارشناسان مخفی باشند. برخی اطلاعات می بایست صرفا توسط مدیران مشاهده شوند و برخی دیگر فقط توسط کارشناسان با سمتی خاص.
به عنوان مثال زمانی که واحد بازاریابی یا خدمات پس از فروش از تغیییرات اخیر در محصولات باخبر نباشد. و این اطلاعات از طریق واحدهای طراحی و تولید ایجاد نشده و در سازمان گسترش نیابد، فرآیندهای بازاریابی و خدمات مختل خواهند شد.

یا در صورتی که اطلاعات فنی محصول و بازار در اختیار امور اداری قرار گیرد، کارشناسان این واحد با داده های غیرکاربردی و انبوهی مواجه می‌شوند که نه در فرایند کاریشان کاربردی دارد و نه ارزش حفظ اسرار آن برایشان روشن است.
هنگام پیاده سازی crm جریان شدیدی از داده ایجاد می‌شود که اگر این جریانات داده بر اثر عدم تعیین استراتژی گسترش اطلاعات بر اساس سطوح دسترسی مختلف کنترل نشوند، سیل داده ها واحدهای سازمانی شما را ویران می‌کند!

10-تخمین ریسک های اجرایی

پیاده سازی هر سیستم مدیریت و ایجاد هرگونه تغییر بدون در نظر گرفتن ریسک های مربوط به آن، یکی از دلایل خستگی و فرسودگی سازمان ها در دست و پنجه نرم کردن با اینرسی عناصر سازمانی در برابر تغییرات است.
در پیاده سازی CRM همواره خطرات و ریسک هایی وجود دارد که باید برای آن آماده باشید. دقیقا مانند مانورهای زلزله، زلزله هایی در سازمانتان ایجاد کنید تا علاج واقعه را قبل از وقوع انجام دهید.

ریسکهای مهم در اجرای CRM

1. وجود پرسنل ناهماهنگ با هم
2. ضعف امنیت اطلاعات
3. ضعف و ازکار افتادن ابزارهای ارتباطی
4. فیلترشدن شبکه های اجتماعی
5. ارجاع منازعات با مشتریان به مراجع قضایی
6. مواجهه با مشتریان پرخاشگر
7. شیطنت رقبای تجاری و …

از بزرگترین ریسک هایی هستند که شما را تهدید می‌کنند. اتفاقاتی که ممکن است در صورت بروز هرکدام از وقایع بالا برای شما بیفتد بصورت یک سناریو مکتوب کنید. تا بتوانید مانند یک خلبان دفترچه‌ای در کابین خود داشته باشید و به محض بروز هشدار از آن استفاده کنید. تنها خلبانان هواپیماهای جنگنده امکان ریجکت کردن و رهایی از خطر دارند. شما مانند یک خلبان هواپیمای مسافری تا لحظه ی آخر می‌باید همراه مسافرانتان باشید.

11-برنامه ریزی برای آموزش و سازگاری پرسنل با CRM

یکی از بزرگترین خطرات در پیاده سازی CRM عدم هماهنگی پرسنل با برنامه نهایی اجرای CRM است. این برنامه می‌تواند شامل یک سی سناریوی رفتار با مشتری، مجموعه ای از دستورالعمل های کاری و چند نرم افزار CRM باشد. طبیعتا اگر در طراحی و برنامه ریزی این برنامه ها نظرات پرسنل را لحاظ نکرده باشید و پرسنل نتوانند با طرح شما ارتباط برقرار نکنند، اجرای پروژه با مشکل رو برو می‌شود.
مطمئن شوید که پرسنل می‌دانند چرا قصد پیاده سازی CRM دارید و چه اهدافی را دنبال می‌کنید. لازم است گروه به سمت هدف هدایت شود.

راهکارهایی برای اجرای موفق CRM

1. به ایده های پرسنل و تیم جهت افزایش کیفیت ارتباط با مشتری گوش دهید.
2. از پرسنل کلیدی، خلاق با هوش هیجانی بالا در مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.
3. پرسنل ضعیف یا نامناسب پروژه، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری کاهش می دهد با منابع انسانی در شخصیت شناسی،استخدام و آموزش پرسنل هماهنگ باشید.
4. پرسنل ممکن است اشتباه کنند، اشتباهات پرسنل را اصلاح کنید.
5. دستورالعمل های اجرایی در اختیار پرسنل قرار دهید تا فراموشی ها و خطاهای معمول کاهش یابد
6. از مراحل اولیه و همزمان با پیاده سازی CRM، آموزش پرسنل را شروع کنید.
7. از مشاوران و طراحان سیستم CRM شرکت خود بخواهید بیش از آن که با شما در جلسه باشند با پرسنل در تماس باشند.

چگونه نرم افزار CRM پیاده سازی کنم؟

پیاده سازی خوب نرم افزار CRM در شرکت شما نیاز به همکاری دو طرفه از جانب شما و کارشناسان شرکت فرادیس دارد.
پیاده سازی نرم افزار CRM شامل مشاوره تخصصی ، نصب نرم افزار CRM، استقرار و آموزش گام به گام نرم افزار CRM، آموزش استفاده از راهنمای آنلاین نرم افزار CRM، فیلمهای آموزشی و پشتیبانی تیکتینگ برای پاسخگویی سریعتر به مشتریان است.

راهنمای خرید نرم افزار CRM، چگونه یک CRM مناسب انتخاب کنیم؟

همه کسب و کارها برای بهبود وضعیت خود به ابزارهایی نیاز دارند. استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) نیز یک انتخاب منطقی برای افزایش فروش کسب و کارها و بهبود کارایی تیم فروش است. به همین دلیل مهم است که شما CRM مناسبی را انتخاب کنید. اغلب مدیران روند درستی را برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود طی نمی کنند.

این روند نادرست در صورتیکه مدیر کسب و کار آدم خوش شانسی نباشد، با احتمال بالا به سه مقصد ختم می شود:

مقصد اول: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و استفاده از crm را قطع می کنند

مقصد دوم: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به استفاده از این انتخاب نادرست ادامه می دهند.

مقصد سوم: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به فکر تغییر می افتند

در هر کدام از این 3 حالت شما کمترین چیزی که از دست می دهید، هزینه ای است که بابت نرم افزار پرداخت کرده اید، هزینه خسارت های دیگر جدی تر است.

پس مهم است ما شیوه ی درستی را در انتخاب نرم افزار CRM اجرا کنیم تا به واسطه آن با احتمال بالایی از اثرات خوب CRM در کسب و کار خود بهره مند شویم.

گام اول: آیا اصلا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

اولین سوالی که شما باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا، واقعا، واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟ یا نه فقط به این خاطر که زیاد در مورد این ابزار شنیده اید می خواهید به سراغ آن بروید

اگر شما به این نرم افزار نیاز نداشته باشید و آن را تهیه کنید فارغ از هزینه نرم افزار یک ابزار بی کاربرد به کسب و کارتان اضافه می کنید که خود آن کلی مشکل می تواند برای شما به وجود آورد.

خوب اگر پاسخ سوال شما آری است به گام دوم بروید.

گام دوم: هدف خود را برای خرید CRM تعیین کنید؟

هدف دقیق خود را از خرید این نرم افزار مشخص کنید. آیا می خواهید به وسیله نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان، سرنخ ها و فرصت های خود و تعاملات کارمندان فروش تان را با آنها در یک جا به صورت متمرکز داشته باشید؟

آیا می خواهید CRM در کارمندان شما انگیزه بیشتر برای فروش و همکاری تیمی ایجاد کند؟

آیا می خواهید بدانید هر کدام از کارمندان فروش شما پیگیری های خود را به شکل درستی انجام می دهند؟

آیا می خواهید بدانید که نرخ تبدیل زنگ خور به مشتری هر کدام از فروشندگان تان چقدر است؟

آیا می خواهید اگر روزی یکی از کارمندان فروش شما از شرکت رفت، مشکلی برای شما پیش نیاید؟

استعداد یادگیری کارمندان شما چقدر است و چقدر می خواهید نرم افزار ساده باشد؟

آیا می خواهید یک مراقبت جدی از مشتریان خود داشته باشید، مثلا مطمئن شوید که با هر مشتری یک بار در هفته صحبت می شود ؟

به دنبال چه شاخص هایی در بخش فروش هستید؟

در این مرحله بسیار مهم است که شما نیازمندی های دقیق خود و اهداف دقیق تر خود را از CRM مشخص کنید.

گام سوم: یک تصمیم بسیار مهم، نرم افزار با پرداخت ماهیانه (Cloud CRM) یا نرم افزار یک بار خرید (On Premise)

در سال 2008 فقط 12 درصد نرم افزارهای خریداری شده در دنیا از نوع نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه بود و 88 درصد نرم افزارهای یک بار خرید بودند، این عدد در سال 2014 تقریبا برعکس شد یعنی 87 درصد نرم افزارهای خریداری شده با پرداخت ماهیانه بودند و فقط 13 درصد نرم افزارهای یک بار خرید بودند!

گام چهارم: به آنهایی بیشتر پول بدهید که به شما امکانات کمتری می دهند

ماجرا ساده است، ابزارهای که امکانات کمتر را با کیفیت بهتر ارائه می کنند، خیلی خیلی بیشتر استفاده می شوند و ابزارهابی که امکانات بیشتر دارند خیلی بیشتر جذابیت برای خرید ایجاد می کنند.

گام پنجم: هر چقدر نرم افزار ساده تر احتمال موفقیتش بیشتر

ابزارهای ساده تر در حوزه فروش کاراتر هستند هر نرم افزاری را که می خواهید خرید کنید از فروشنده آن سوال کنید چقدر طول می کشد نرم افزار را به کارمندان فروش آموزش داد؟ اگر این زمان از نیم ساعت بیشتر بود، باید در خرید آن نرم افزار تعلل کنید. CRM قرار است کار کارمندان فروش را کمتر کند و زمان آنها را برای فروش بیشتر آزادتر، اگر ساده نباشد این اتفاق نخواهد افتاد پس دقت کنید به سراغ نرم افزار بروید که به شکل قابل توجهی ساده باشد.

گام ششم: نسخه آزمایشی نرم افزار را با جدیت امتحان کنید

برای خرید نرم افزار مورد نظر عجله نکنید. در نرم افزارهای CRM هر چقدر هم شما روند درستی را در انتخاب طی کنید، اگر آن را به شکل واقعی استفاده نکنید، متوجه کارایی آن نخواهید شد. نرم افزارهای با پردازش ابری این امکان را به شما می دهند تا آنها را امتحان کنید پس در دوره آزمایشی به صورت واقعی از نرم افزار استفاده کنید! اینگونه شما متوجه کارایی یا عدم کارایی نرم افزار خواهید شد.

گام هفتم: همه باید بدانند که زمانی کار انجام شده که در CRM ثبت گردیده است

سوخت اصلی موتور همه CRM ها یاداشت ها و معاملاتی است که همکاران شما ثبت می کنند و همه می دانیم که موتور بی سوخت شما را به هیچ مقصدی نخواهد رساند.

ممکن است چند روز اول این موضوع برای همکاران شما سخت باشد. مثلا خیلی ها بگویند خیلی وقت ما را می گیرد، اما سوال مهم این است که اگر چیزی ثبت نشود چگونه می خواهد پیگیری شود؟ چند هفته که گذشت همه تیم فروش به شما خواهند گفت که دیگر بدون CRM نمی توانند.

CRM به ازای هر کارمند، فروش را تا 42 درصد افزایش می دهد.

در نتیجه همانطور که گفته شد با توجه به اهمیت CRM در فروش کسب و کار شما، مهم است که چه نرم افزاری را انتخاب می کنید. با درنظر گرفتن تمام جوانب ذکر شده پیشنهاد ما به شما استفاده از CRM دیدار است.

آموزش فروش اول با نرم افزار CRM

نرم افزار CRM ابزاری ست برای بهبود بازده کلی سازمان. در حقیقت نرم افزار CRM متشکل از ابزارهایی است که باعث ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتری می گردد. این روابط سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور می کند.
فروش همیشه یکی از مهم ترین بخش هایی ست که برای بهبود آن تلاش می شود. در این نوشته، سعی دارم بصورت یک سناریو ساده فروش، شما را از ابتدا تا انتهای فرآیند فروش اول با استفاده از امکانات نرم افزار CRM آشنا کنم.

ورود مشتری بالقوه

اولین مرحله، ورود مشتری بالقوه یا همان مشتری احتمالی است. مشتری بالقوه در نرم افزار CRM سرنخ فروش نام دارد. اگر هنوز نمی دانید lead یا سرنخ چیست، مطلب سرنخ فروش چیست به شما کمک می کند. وظیفه پیگیری اول برای هر سرنخ به صورت خودکار توسط گردش کار برای پرسنل بازاریابی و فروش ثبت می شود. گردش کارها فرآیندهای خودکار سیستمی هستند که با برقرار شدن وضعیت یا شرط هایی اجرا می شوند.

در این مثال، گردش کار با ثبت رکورد سرنخ جدید، آن را به شخص تعریف شده ارجاع می دهد. سپس، فعالیتی با عنوان “تماس با سرنخ جدید” نیز برای مسئول سرنخ تعریف می شود.

در تماس اول نیازسنجی کلی اولیه و ارزیابی انجام می شود و نتایج آن برای پیگیری های آتی توسط چک لیست ها و یا یادداشت ثبت می گردد.

پس از تماس اول

پس از تماس اول، گزارش آن در یادداشت نوشته می شود. در صورتی که اتصال با مرکز تلفنی ویپ یا پاناسونیک داشته باشید با یک کلیک می توانید با سرنخ تماس بگیرید و لاگ تماس های ورودی و خروجی ذخیره می شود. در ویپ به صورت خودکار و در پاناسونیک با سخت افزار جانبی ضبط مکالمات نیز ممکن است، که در صورتی که مکالمات ضبط شوند، در پروفایل هر سرنخ یا مخاطب ذخیره می گردند.

در صورت اتصال سیستم تلفنی با نرم افزار، با هر تماس ورودی یا خروجی پاپ آپ تماس برای شما ظاهر می شود. در تماس های ورودی، با استفاده از این پاپ آپ می توانید به پروفایل شخص بروید. اگر شماره در سیستم ثبت نباشد، می توانید با استفاده از پاپ آپ آن را در CRM ذخیره کنید.

پس از نوشتن یادداشت طبق توافق انجام شده با سرنخ رویداد یا وظیفه بعدی باید به شخص مربوطه ارجاع شود. دسته بندی سرنخ با توجه به استراتژی ها و اولویت های شما تعریف می شود. مثلا سرنخ های با ارزش بیشتر در اولویت هستند.

اگر در تماس اول مطمئن شدید که سرنخ برای شما ارزشی ندارد (مثلا شماره اشتباه وارد شده)، نوع را به بی ارزش تغییر دهید و دیگر فعالیتی تعریف نکنید. در غیر این صورت پیگیری بعدی را برنامه ریزی کنید.

پیگیری های فروش

در پیگیری دوم، اطلاعات لازم داده و گرفته می شوند. تمام مراحل پیشین در گزارش و تعریف فعالیت بعدی تکرار می شوند. پیگیری ها تا هنگامی ادامه دارند که مشتری خرید کند یا با قطعیت اعلام انصراف کند. میانگین تعداد پیگیری های لازم 5 بار است، اما گاهی تعداد آنها بسیار بیشتر می شود.

این نوشته ها می توانند در پیگیری ها، نیازسنجی، نحوه صحبت با مشتری و برخورد با مخالفت های او، خصوصا در زمینه قیمت، به شما کمک کنند:

در هر مرحله پیگیری، وضعیت سرنخ را با توجه به نتیجه تماس به روز کنید. این کار هم در گزارش گیری ها اهمیت دارد و هم در پرورش سرنخ. پرورش سرنخ مجموعه فعالیت هایی ست که در طول زمانی که با یک سرنخ در ارتباط هستید، با هدف انجام خرید انجام می دهید.

اطلاعاتی که می خواهید در فرآیند پرورش سرنخ به او بدهید، می توانند طبق گردش کارهای دیگری و با تغییر وضعیت سرنخ برای او ارسال شوند. این ارسال خودکار می تواند از طریق ایمیل، پیامک یا فکس باشد. مثلا اگر مشتری بین خرید از شما و شرکت رقیب مردد است، می توانید یک ایمیل با مضمون مزایای خرید و وجه تمایزات شما بصورت خودکار برای او ارسال کنید.

چیزی که باید حتما در نظر داشته باشید اولویت ها و بودجه مشتری، و مشکلی ست که می خواهد با محصول یا سرویس شما حل کند. در تمام این تماس ها باید با این محوریت پیش روید که به مشتری صادقانه بیاموزید چطور با محصول شما مشکلش را حل کند. به او نشان دهید چه ارزشی برای او می توانید داشته باشید؛ و نشان دهید در صورتی که محصول شما را نخرد چگونه متضرر می شود.

تبدیل سرنخ به مشتری

از لحظه ای که فرد علاقه ای مصمم به محصول مشخصی نشان می دهد، دیگر سرنخ نیست و باید برای او فرصت فروش تعریف کنید. هر مشتری احتمالی می تواند بی نهایت فرصت فروش داشته باشد. چراکه راهنمای خرید نرم افزار CRM ممکن است طی پیگیری های انجام شده تمایلات وی تغییر کند.

برای این کار می توانید سرنخ را به فرصت فروش تبدیل کنید. خود فرد به عنوان یک مخاطب جدید و شرکت او به عنوان سازمان ذخیره می شود و رکورد سرنخ از بین می رود. فرصت می تواند مربوط به سازمان یا مخاطب باشد. اگر مشتری شما سازمانی ست که این شخص به نمایندگی از آن با شما در تماس است، فرصت برای سازمان خواهد بود. اگر مخاطب خرید شخصی دارد و مشتری شما شخص حقیقی ست، فرصت به مخاطب تعلق می گیرد.

هنگامی که مشتری درخواست پیش فاکتور می کند، از صفحه مخاطب یا سازمان افزودن پیش فاکتور را انتخاب می کنید. تمام سرویس ها و محصولات قابل انتخاب خواهند بود و باید از قبل در لیست تعریف شده باشند.

اگر به هر دلیلی قیمت های متفاوتی برای یک محصول دارید، باید آنها را در دفترچه های قیمت تعریف کنید تا نیازی نباشد در پیش فاکتور ها و فاکتور ها هر بار قیمت های متفاوت را تایپ کنید. مثلا نیازی نیست همیشه تخفیف ها را برای مشتری های VIP در فاکتور لحاظ کنید. کافیست دفترجه قیمتی به نام مشتریان VIP بسازید و آن را انتخاب کنید.

پس از ایجاد و ارسال پیش فاکتور، که از طریق نرم افزار به صورت ایمیل و فکس ممکن است، باید فعالیتی برای پیگیری آن ایجاد کنید. در صورتی که پیش فاکتور تایید شود، می توانید مستقیما از آن فاکتور تولید کنید.

90% راه فروش با صدور و ارسال فاکتور طی شده است. اما 10% باقی مانده مهم ترین مرحله فروش است. برای تکمیل خرید مشتری باید پیگیری هایی برای پرداخت هزینه فاکتور انجام دهید. این کار را می توانید بصورت خودکار و یا با اضافه کردن یادآوری هایی برای پیگیری پرداخت انجام دهید که در ادامه توضیح خواهم داد.

پیگیری خودکار پرداخت

پس از ایجاد فاکتور، می توانید پیگیری های ایمیلی و پیامکی خودکار و یا یادآوری هایی به پرسنل داشته باشید که توسط گردش کارها انجام می شود. یا می توانید پیگیری های دستی تنظیم کنید. برای گردش کار باید شرطی بگذارید که تا زمانی که وضعیت فاکتور به پرداخت شده تغییر پیدا کند، هر چند وقت یک بار پیامک یا ایمیل پیگیری برای مشتری ارسال شود.

پس از تغییر وضعیت به “پرداخت شده” نیز می توانید با استفاده از گردش کارها پیامک و ایمیل تشکر خودکاری برای مشتری بفرستید.

هنگامی که فاکتور پرداخت شود، فروش شما تکمیل شده است. تبریک! شما با موفقیت فروش اول را انجام دادید، و تلاش هایتان برای تبدیل این سرنخ به مشتری همگی سازمان یافته و منظم بودند. یعنی کمترین زمان ممکن را برای این فروش صرف کردید، و اصول و استراتژی های فروش سازمانتان را با استفاده از چک لیست ها یا لیست های یادآور به درستی و کامل پیاده کردید.

ارسال و چاپ اسناد ایجاد شده

می توانید با استفاده از ماژول PDFساز خروجی قابل چاپ و ارسالی را با فرمت مدنظر خودتان از فاکتور بگیرید. فاکتور، قرارداد یا هر سند دیگری که در نرم افزار آماده و با قالب تعریف شده شما پرینت گرفته می شود، می تواند مجددا پس از امضا اسکن شده و در پروفایل مخاطب یا سازمان به عنوان سندی جدید ذخیره شود.

ماژول PDFساز باید به صورت جداگانه تهیه شود. این ماژول به شما اجازه می دهد هر سندی را با قالب مدنظرتان ایجاد و ذخیره کنید. فاکتور ها، قراردادهای خدمات (برای گارانتی استفاده می شود)، سفارشی فروش و خرید، و سایر اسناد قابل طراحی و ذخیره هستند.

اسناد ایجاد شده را می توانید ذخیره و مستقیما از طریق نرم افزار ارسال کنید. برای چاپ نیز کافیست ارتباط پرینتر با سیستم شما برقرار باشد.

پس از فروش اول

گزارش های نرم افزار با این هدف طراحی شده اند که شما بتوانید نظارتی کامل بر فرآیند ها و اتفاقات داشته، و نقاط ضعف و قوت را پیدا کنید. مثلا قیف فروش که یک گزارش نموداری بسیار مهم برای عارضه یابی فرآیند فروش است. اطلاعات قیف فروش از فرصت های تعریف شده گرفته می شود. به همین علت به روز رسانی فرصت ها و تمامی رکورد ها اهمیت بالایی دارد.

گزارشات داشبورد مدیریتی

اطلاعات به روز نشده، گزارش های غیرقابل اعتماد به شما می دهد. با استفاده از گزارش ها باید فرآیندهای انجام شده و در حال انجام را تحلیل کنید تا بتوانید آنها را بهبود دهید.

پس از فروش اول باید مشتری را وارد چرخه وفادارسازی کنید، که مقاله های زیر اطلاعات لازم را در اختیار شما قرار می دهند:

فروش دوم از فروش اول ساده تر و کم هزینه تر، اما مهم تر است. به همین دلیل وفادارسازی و برنامه های بازاریابی برای خرید مجدد مشتری اهمیت بسیار زیاد دارند و در نوشته ای جداگانه به آن پرداخته می شود.

آموزش فروش اول با نرم افزار CRM

نرم افزار CRM ابزاری ست برای بهبود بازده کلی سازمان. در حقیقت نرم افزار CRM متشکل از ابزارهایی است که باعث ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتری می گردد. این روابط سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور می کند.
فروش همیشه یکی از مهم ترین بخش هایی ست که برای بهبود آن تلاش می شود. در این نوشته، سعی دارم بصورت یک سناریو ساده فروش، شما را از ابتدا تا انتهای فرآیند فروش اول با استفاده از امکانات نرم افزار CRM آشنا کنم.

ورود مشتری بالقوه

اولین مرحله، ورود مشتری بالقوه یا همان مشتری احتمالی است. مشتری بالقوه در نرم افزار CRM سرنخ فروش نام دارد. اگر هنوز نمی دانید lead یا سرنخ چیست، مطلب سرنخ فروش چیست به شما کمک می کند. وظیفه پیگیری اول برای هر سرنخ به صورت خودکار توسط گردش کار برای پرسنل بازاریابی و فروش ثبت می شود. گردش کارها فرآیندهای خودکار سیستمی هستند که با برقرار شدن وضعیت یا شرط هایی اجرا می شوند.

در این مثال، گردش کار با ثبت رکورد سرنخ جدید، آن را به شخص تعریف شده ارجاع می دهد. سپس، فعالیتی با عنوان “تماس با سرنخ جدید” نیز برای مسئول سرنخ تعریف می شود.

در تماس اول نیازسنجی کلی اولیه و ارزیابی انجام می شود و نتایج آن برای پیگیری های آتی توسط چک لیست ها و یا یادداشت ثبت می گردد.

پس از تماس اول

پس از تماس اول، گزارش آن در یادداشت نوشته می شود. در صورتی که اتصال با مرکز تلفنی ویپ یا پاناسونیک داشته باشید با یک کلیک می توانید با سرنخ تماس بگیرید و لاگ تماس های ورودی و خروجی ذخیره می شود. در ویپ به صورت خودکار و در پاناسونیک با سخت افزار جانبی ضبط مکالمات نیز ممکن است، که در صورتی که مکالمات ضبط شوند، در پروفایل هر سرنخ یا مخاطب ذخیره می گردند.

در صورت اتصال سیستم تلفنی با نرم افزار، با هر تماس ورودی یا خروجی پاپ آپ تماس برای شما ظاهر می شود. در تماس های ورودی، با استفاده از این پاپ آپ می توانید به پروفایل شخص بروید. اگر شماره در سیستم ثبت نباشد، می توانید با استفاده از پاپ آپ آن را در CRM ذخیره کنید.

پس از نوشتن یادداشت طبق توافق انجام شده با سرنخ رویداد یا وظیفه بعدی باید به شخص مربوطه ارجاع شود. دسته بندی سرنخ با توجه به استراتژی ها و اولویت های شما تعریف می شود. مثلا سرنخ های با ارزش بیشتر در اولویت هستند.

اگر در تماس اول مطمئن شدید که سرنخ برای شما ارزشی ندارد (مثلا شماره اشتباه وارد شده)، نوع را به بی ارزش تغییر دهید و دیگر فعالیتی تعریف نکنید. در غیر این صورت پیگیری بعدی را برنامه ریزی کنید.

پیگیری های فروش

در پیگیری دوم، اطلاعات لازم داده و گرفته می شوند. تمام مراحل پیشین در گزارش و تعریف فعالیت بعدی تکرار می شوند. پیگیری ها تا هنگامی ادامه دارند که مشتری خرید کند یا با قطعیت اعلام انصراف کند. میانگین تعداد پیگیری های لازم 5 بار است، اما گاهی تعداد آنها بسیار بیشتر می شود.

این نوشته ها می توانند در پیگیری ها، نیازسنجی، نحوه صحبت با مشتری و برخورد با مخالفت های او، خصوصا در زمینه قیمت، به شما کمک کنند:

در هر مرحله پیگیری، وضعیت سرنخ را با توجه به نتیجه تماس به روز کنید. این کار هم در گزارش گیری ها اهمیت دارد و هم در پرورش سرنخ. پرورش سرنخ مجموعه فعالیت هایی ست که در طول زمانی که با یک سرنخ در ارتباط هستید، با هدف انجام خرید انجام می دهید.

اطلاعاتی که می خواهید در فرآیند پرورش سرنخ به او بدهید، می توانند طبق گردش کارهای دیگری و با تغییر وضعیت سرنخ برای او ارسال شوند. این ارسال خودکار می تواند از طریق ایمیل، پیامک یا فکس باشد. مثلا اگر مشتری بین خرید از شما و شرکت رقیب مردد است، می توانید یک ایمیل با مضمون مزایای خرید و وجه تمایزات شما بصورت خودکار برای او ارسال کنید.

چیزی که باید حتما در نظر داشته باشید اولویت ها و بودجه مشتری، و مشکلی ست که می خواهد با محصول یا سرویس شما حل کند. در تمام این تماس ها باید با این محوریت پیش روید که به مشتری صادقانه بیاموزید چطور با محصول شما مشکلش را حل کند. به او نشان دهید چه ارزشی برای او می توانید داشته باشید؛ و نشان دهید در صورتی که محصول شما را نخرد چگونه متضرر می شود.

تبدیل سرنخ به مشتری

از لحظه ای که فرد علاقه ای مصمم به محصول مشخصی نشان می دهد، دیگر سرنخ نیست و باید برای او فرصت فروش تعریف کنید. هر مشتری احتمالی می تواند بی نهایت فرصت فروش داشته باشد. چراکه ممکن است طی پیگیری های انجام شده تمایلات وی تغییر کند.

برای این کار می توانید سرنخ را به فرصت فروش تبدیل کنید. خود فرد به عنوان یک مخاطب جدید و شرکت او به عنوان سازمان ذخیره می شود و رکورد سرنخ از بین می رود. فرصت می تواند مربوط به سازمان یا مخاطب باشد. اگر مشتری شما سازمانی ست که این شخص به نمایندگی از آن با شما در تماس است، فرصت برای سازمان خواهد بود. اگر مخاطب خرید شخصی دارد و مشتری شما شخص حقیقی ست، فرصت به مخاطب تعلق می گیرد.

هنگامی که مشتری درخواست پیش فاکتور می کند، از صفحه مخاطب یا سازمان افزودن پیش فاکتور را انتخاب می کنید. تمام سرویس ها و محصولات قابل انتخاب خواهند بود و باید از قبل در لیست تعریف شده باشند.

اگر به هر دلیلی قیمت های متفاوتی برای یک محصول دارید، باید آنها را در دفترچه های قیمت تعریف کنید تا نیازی نباشد در پیش فاکتور ها و فاکتور ها هر بار قیمت های متفاوت را تایپ کنید. مثلا نیازی نیست همیشه تخفیف ها را برای مشتری های VIP در فاکتور لحاظ کنید. کافیست دفترجه قیمتی به نام مشتریان VIP بسازید و آن را انتخاب کنید.

پس از ایجاد و ارسال پیش فاکتور، که از طریق نرم افزار به صورت ایمیل و فکس ممکن است، باید فعالیتی برای پیگیری آن ایجاد کنید. در صورتی که پیش فاکتور تایید شود، می توانید مستقیما از آن فاکتور تولید کنید.

90% راه فروش با صدور و ارسال فاکتور طی شده است. اما 10% باقی مانده مهم ترین مرحله فروش است. برای تکمیل خرید مشتری باید پیگیری هایی برای پرداخت هزینه فاکتور انجام دهید. این کار را می توانید بصورت خودکار و یا با اضافه کردن یادآوری هایی برای پیگیری پرداخت انجام دهید که در ادامه توضیح خواهم داد.

پیگیری خودکار پرداخت

پس از ایجاد فاکتور، می توانید پیگیری های ایمیلی و پیامکی خودکار و یا یادآوری هایی به پرسنل داشته باشید که توسط گردش کارها انجام می شود. یا می توانید پیگیری های دستی تنظیم کنید. برای گردش کار باید شرطی بگذارید که تا زمانی که وضعیت فاکتور به پرداخت شده تغییر پیدا کند، هر چند وقت یک بار پیامک یا ایمیل پیگیری برای مشتری ارسال شود.

پس از تغییر وضعیت به “پرداخت شده” نیز می توانید با استفاده از گردش کارها پیامک و ایمیل تشکر خودکاری برای مشتری بفرستید.

هنگامی که فاکتور پرداخت شود، فروش شما تکمیل شده است. تبریک! شما با موفقیت فروش اول را انجام دادید، و تلاش هایتان برای تبدیل این سرنخ به مشتری همگی سازمان یافته و منظم بودند. یعنی کمترین زمان ممکن را برای این فروش صرف کردید، و اصول و استراتژی های فروش سازمانتان را با استفاده از چک لیست ها یا لیست های یادآور به درستی و کامل پیاده کردید.

ارسال و چاپ اسناد ایجاد شده

می توانید با استفاده از ماژول PDFساز خروجی قابل چاپ و ارسالی را با فرمت مدنظر خودتان از فاکتور بگیرید. فاکتور، قرارداد یا هر سند دیگری که در نرم افزار آماده و با قالب تعریف شده شما پرینت گرفته می شود، می تواند مجددا پس از امضا اسکن شده و در پروفایل مخاطب یا سازمان به عنوان سندی جدید ذخیره شود.

ماژول PDFساز باید به صورت جداگانه تهیه شود. این ماژول به شما اجازه می دهد هر سندی را با قالب مدنظرتان ایجاد و ذخیره کنید. فاکتور ها، قراردادهای خدمات (برای گارانتی استفاده می شود)، سفارشی فروش و خرید، و سایر اسناد قابل طراحی و ذخیره هستند.

اسناد ایجاد شده را می توانید ذخیره و مستقیما از طریق نرم افزار ارسال کنید. برای چاپ نیز کافیست ارتباط پرینتر با سیستم شما برقرار باشد.

پس از فروش اول

گزارش های نرم افزار با این هدف طراحی شده اند که شما بتوانید نظارتی کامل بر فرآیند ها و اتفاقات داشته، و نقاط ضعف و قوت را پیدا کنید. مثلا قیف فروش که یک گزارش نموداری بسیار مهم برای عارضه یابی فرآیند فروش است. اطلاعات قیف فروش از فرصت های تعریف شده گرفته می شود. به همین علت به روز رسانی فرصت ها و تمامی رکورد ها اهمیت بالایی دارد.

گزارشات داشبورد مدیریتی

اطلاعات به روز نشده، گزارش های غیرقابل اعتماد به شما می دهد. با استفاده از گزارش ها باید فرآیندهای انجام شده و در حال انجام را تحلیل کنید تا بتوانید آنها را بهبود دهید.

پس از فروش اول باید مشتری را وارد چرخه وفادارسازی کنید، که مقاله های زیر اطلاعات لازم را در اختیار شما قرار می دهند:

فروش دوم از فروش اول ساده تر و کم هزینه تر، اما مهم تر است. به همین دلیل وفادارسازی و برنامه های بازاریابی برای خرید مجدد مشتری اهمیت بسیار زیاد دارند و در نوشته ای جداگانه به آن پرداخته می شود.